YP in Services

Een titel die snel zou kunnen worden gebruikt om aan te tonen dat ook wij YP’s een service afdeling hebben. Echter is dat niet wat ik er mee bedoel. Laatst heeft mijn collega-YP Judah een vlog gemaakt over het Remote Service Center (RSC) in Delft. Hierin is kort beschreven wat er allemaal gedaan wordt vanuit deze unit binnen het bedrijf. Ik moet eerlijk zeggen dat ook ik tot op heden nog niet wist wat er in dit ‘Service Centrum’ allemaal gebeurde, maar dat is nu wel anders.

Sinds 1 januari ben ik gestart als Customer Manager binnen het Remote Service center. Dit houdt in dat ik verantwoordelijk ben voor ongeveer 200 onderhoud en beheer contracten die wij hebben met verschillende klanten. Deze onderhoudscontracten zijn zeer divers in aard en omvang. Zo beheren wij kleine lokale telefoonnetwerken binnen het MKB tot volledige portofoon en LTE netwerken van container terminals. Een ander voorbeeld is ook het onderhoud van het nieuwe C2000 netwerk, een grote en mooie service-opdracht die Koning & Hartman mag gaan uitvoeren.

Terug naar het woord ‘Services’, aangezien ik niet eerder binnen deze Business Unit aan de slag ben geweest is dit dus de eerste keer dat ik echt in aanraking kom met service als product/dienst van het bedrijf. Dit brengt automatisch ook een hoop nieuwe vaktermen met zich mee, termen zoals ‘SLA’, ‘DAP’, ‘Incident-management’, ‘response tijden’ en ‘het behalen van KPI’s’ zijn nu aan de orde van de dag. Gelukkig was ik hier al wel wat op voorbereid door de cursus ITIL die we tijdens het programma mogen volgen.

Tot op heden heb ik het woord Service vooral gebruikt bij klanten om aan te geven dat wij naast mooie projecten ook het service gedeelte op ons kunnen nemen. Het is ook niet gek dat ieder verkocht project, product of dienst automatisch een klantverwachting genereert op het gebied van service. Vele onderzoeken hebben dit ook onderstreept, je kunt een hogere prijs voor de dienst/product vragen als de service daarna aan de verwachtingen voldoet.

Voor het RSC is dit een kansrijke situatie. Koning & Hartman levert veel technische oplossingen waar de klant ons voor raadpleegt omdat wij de kennis hebben. Op service gebied is dit niet anders, wij bezitten de kennis om klanten te helpen bij changes, storingen en incidenten waar de klant geen weet van heeft of zelf niet veel moeite, tijd en geld in kan steken.

Dat de markt voor goede service verlening groeit, is geen verrassing. De manier waarop je dit als bedrijf kwalitatief en kosten efficiënt inricht voor je klant is in de markt de grootste uitdaging. Zo is het voor ons zeer belangrijk dat we pro-actief op afstand de systemen kunnen monitoren en beheren (Remote Monitoring). Dit scheelt voor de klant in tijd dat we reageren op storingen en dit zelfs kunnen gaan voorspellen. Ook hoeft er dan minder vaak een engineer de weg op om op locatie te gaan werken.

Voor mij is dit een mooie uitdaging. Hoe krijg ik niet alleen de klant, maar ook de eigen organisatie zo ingericht dat we van een organisatie met veel mensen in het land en op weg transformeren in een organisatie die alles op afstand kan vanuit Delft?

Pim Baarends

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *